Conflicto y Negociación

La clave de la resolución de conflictos reside en el respeto por el otro como un otro distinto, legítimo y autónomo

Hacia una definición de conflico

En sentido estricto, conflicto significa diferencia. Existe una connotación social por la cual la palabra conflicto aparece vinculada al enfrentamiento de carácter violento. Pero ésa es sólo una de las posibles derivaciones de un conflicto, la que toma el camino de la agresividad. La otra es la del diálogo y la búsqueda del entendimiento. Conflicto es discrepancia, desacuerdo. Y resulta claro que la salida de la conversación intersubjetiva es la opción que el ser humano debería seguir, siempre.

La clave de la resolución de conflictos reside en el respeto por el otro como otro distinto, legítimo y autónomo (H. Maturana). Considerar a lo diferente como error ha llevado al intento de enmendarlo, y si ello no resultara posible, de borrarlo. La historia, lamentablemente, está llena de ejemplos al respecto. Cuando en lugar de admitir que no hay más que múltiples interpretaciones se abona la idea de la Verdad única el camino hacia la intolerancia queda allanado.

Por ello es de vital importancia:

1)    El despliegue de una escucha activa, abierta, concentrada.

2)     La disposición de una actitud empática dirigida hacia la comprensión de la perspectiva del otro ("ponerse en el lugar del otro").

3)     Ofrecer una expresión respetuosa cuando nos llegue el turno de manifestar nuestra propuesta.

El cumplimiento de dichas condiciones no conlleva de por sí el alcance del consenso, pero sí descomprime el clima de negociación, bajando los decibeles y creando un contexto de posibilidad de acercamiento.

¿Qué se dijo del conflicto?

Durante las primeras décadas del siglo XX (enfoque tradicional)  el conflicto fue considerado como un fenómeno decididamente negativo y con posibilidad de ser eliminado. A tales efectos, en el ámbito de las organizaciones, se postulaba  necesidad de reunir dentro de cada oficina a individuos con características de personalidad similares y, además, evitar conversaciones  relativas a temas controversiales, tales como religión o política.

A continuación, el enfoque de las relaciones humanas plantearía que el conflicto no siempre constituye un hecho negativo y que, en tanto tiene por protagonistas a seres humanos, es por completo ineliminable.

En el último tramo del siglo pasado hará su aparición el enfoque interaccionista, reiterando la ineliminabilidad del conflicto y declarando la decidida positividad que guarda el mismo: de todo conflicto siempre surge un aprendizaje (siempre que no sea canalizado hacia las vías de la agresión). 

¿Cuáles son las causas del conflicto?

Los principales motivos de conflicto son los siguientes:

1) Diferencias de percepción: se dan apreciaciones no coincidentes entre las partes. Ejemplo: "Yo estimo que este mueble es de alta calidad y usted no piensa lo mismo".

2) Diferencias de intereses: coinciden las apreciaciones pero las partes mantienen conveniencias distintas. Ejemplo: "Ambos estimamos la calidad de este mueble, pero yo afirmo tener derecho a quedármelo y usted, por su parte, también".

3) Diferencias de valores: las discrepancias recaen sobre asuntos morales. Ejemplo: un socio se inclina a favorecer a un funcionario para obtener el otorgamiento de una licitación y el otro socio, en razón de sus principios, es fuertemente reacio a la idea.

4) Diferencias metodológicas: las partes guardan los mismos intereses, pero sostienen discrepancias con relación a los métodos o procedimientos para llegar a los objetivos: Ejemplo: dos socios reparten ganancias por partes iguales (mismos intereses), pero uno de ellos propone intentar elevar la rentabilidad a través de la exportación y el otro se inclina hacia concentrar la comercialización en el mercado interno (diferencias en métodos).

Tipos de conflictos:

Con respecto a los distintos tipos de conflictos citaremos entre ellos:

1) Conflicto intrapsíquico: es el conflicto de "uno con uno mismo". El ser humano no es un individuo unificado y monocorde, sino un sujeto atravesado por fuerzas contradictorias. Ejemplo: S. Freud presentaba al Yo jaqueado por el Ello (pulsiones), por un lado, y por el Superyó (conciencia moral), por el otro. El deseo y el deber no se ponen de acuerdo al interior de la misma persona.

2) Conflicto interpersonal: se trata del conflicto entre personas distintas. ¿Cómo no vamos a tener desencuentros con los demás si no logramos ponernos de acuerdo con nosotros mismos?

3) Conflicto intragrupal: es el conflicto al interior de un grupo humano a través de la generación de subgrupos enfrentados. Ejemplo: el conflicto dentro de un plantel deportivo.

4) Conflicto intergrupal: referimos a los desacuerdos entre grupos distintos. Ejemplo: en una organización, los roces entre el equipo de Ventas y los empleados administrativos. Los primeros reclaman los listados solicitados con las ventas de los últimos 12 meses clasificados por zonas. Los segundos no pudieron prepararlos por estar abocados a numerosas tareas contables e impositivas.

5) Conflicto interorganizacional: entre organizaciones diferentes. Ejemplo: entre proveedor y cliente, o entre empresa y gremio.

Hasta aquí una breve presentación del Conflicto, fenómeno que afecta intensamente las vidas de cada uno de nosotros. En la próxima entrega veremos las principales modalidades de su abordaje a través de la Negociación, con especial énfasis puesto en el mundo de las organizaciones empresariales.