Administración de Empresas Jueves 06 de Junio

Gestión de la impecabilidad

Mgter. José Humberto Kruel

El compromiso de este tipo de gestión requiere pensar en una nueva estructura, desde la cabeza hasta el nivel operativo de la organización.

Actualmente las organizaciones se encuentran en una suerte de zona gris, de lucha o equilibrio inestable entre el “viejo” paradigma de organización donde el cliente es un rehén, y el nuevo modelo donde el cliente es el decisor y dueño de los recursos económicos que necesitamos para sostener los negocios, que a la fecha aún no ganó toda la fuerza o espacios necesarios.  El objetivo de esta reflexión es tratar de profundizar acerca de cuál es el Nuevo liderazgo necesario para alcanzar la efectiva implementación del proceso de gestión de la impecabilidad, que nos permita alcanzar una nueva cultura de producción de servicios con satisfacción a las necesidades de los clientes, así como realizar recomendaciones que ayuden a completar el proceso de cambio.

La implementación de un programa de Gestión de la Impecabilidad en Servicios en una organización   apunta a la solución de problemas y lograr mejoras continuas en el proceso de trabajo, que permitan aumentar la productividad, reducir los costos y ganar en calidad de vida laboral. 

Mejorar la productividad implica cambios fundamentales en la organización del trabajo. Se trata de llevar a la práctica una nueva cultura que debe instaurarse desde la cima hasta el nivel jerárquico más bajo. 

Mediante la concientización y el compromiso de todos los integrantes de la empresa con los principios de la calidad, podremos encontrar la mayor parte de los problemas que generan incumplimientos y pérdidas de eficiencia.

 La organización es así un centro canalizador de energías, logrando su convergencia hacia el objetivo prioritario de la gestión de la impecabilidad calidad en todo: Calidad de procesos, de productos, de sistemas,  de compromiso, de comunicación, en las relaciones humanas y en la dirección de la organización.           

De este modo recordamos, CALIDAD IMPECABLE EN SERVICIOS es una estrategia que permite sobrevivir y progresar en contextos cada vez más competitivos, vinculando una  filosofía básica de trabajo en la organización con técnicas aplicadas.

Existen factores que se destacan como fundamentales para asegurar el éxito del proceso de mejora continua de la calidad y el principal de todos es el compromiso de la dirección al más alto nivel de la organización con los principios  de la calidad e impecabilidad.  

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN    

El equipo de trabajo de la organización debe ser informado por el nivel más alto de la decisión de implementar el proceso de gestión de la impecabilidad. Debe quedar en claro el porqué de esta decisión, como así también el liderazgo que la dirección ejercerá sobre el mismo. 

A partir de este momento, existe el compromiso formal de los que conducen el equipo de promover hacer las cosas bien desde la primera vez, satisfaciendo los requisitos del cliente interno y externo con un servicio impecable.

Este paso etapa no se agota en estos hechos ni en esta oportunidad, sino por el contrario, debe ser materializado el compromiso en todas sus acciones y decisiones que se realicen o alienten desde los niveles de conducción.

TRANSFORMACIÓN DEL ESTILO DE GESTIÓN 

Cuando se asume el compromiso formal de implementar un proceso de gestión de la impecabilidad, nos proponemos inevitablemente transformar el estilo de la gestión, donde no sólo es una labor de reconstrucción, o de revisión. Se hace necesario pensar en una nueva estructura, desde la cabeza hasta el nivel operativo de la organización. La palabra adecuada podría ser mutación del estilo de gestión actual. La mutación debe tener lugar por medio de un esfuerzo dirigido.

Sin duda el fracaso de la gestión de las empresas para planificar el futuro y predecir los problemas ha traído como consecuencias el despilfarro de mano de obra, materiales, recursos, tecnologías, etc. El cliente por lo tanto no siempre quiere subvencionar este despilfarro. Las consecuencias inevitables son la pérdida de mercado, con las consecuencias de generación de desempleo. Por ello cuando nos referimos a una gestión de calidad, es aquella cuyo potencial está medido por la capacidad para permanecer en el negocio, proteger la inversión, y asegurando los beneficios futuros y los puestos de trabajo, mejorando el producto de los servicios que se prestan.

En la gestión de la calidad, ya no resulta aceptable socialmente despedir empleados pasando a engrosar la masa de gente sin trabajo. El desempleo resultante, no están predeterminados. No son inevitables. Son consecuencia de la acción del hombre.

Edward Deming uno de los máximos exponentes de la calidad citaba lo siguiente:

“La causa fundamental de la enfermedad en las empresas y el consecuente desempleo es el fracaso de la dirección, que no dirige.  Las causas que normalmente se mencionan del fracaso de una empresa son los costos de la puesta en marcha, sobrepasar los costos, la competencia, sus empleados, cualquier cosa excepto la causa real, simple y llanamente la mala gestión”.  

Es por ello que la respuesta no está en que cada uno hago lo mejor que sepa. Sino que es necesario que se capaciten y conozcan lo que deben hacer.

Reinventar el liderazgo.

Aceptar los errores y estar dispuestos a cambiar son dos elementos esenciales en un líder. El mundo y las empresas se modifican rápidamente y quienes las conducen deben reinventarse. Las empresas que sólo se conduzcan por sus resultados financieros, sin observar que sucede con sus empleados y sus clientes, no podrán sobrevivir en mercados cada vez más competitivos.

...cuando nos referimos a una gestión de calidad, es aquella cuyo potencial está medido por la capacidad para permanecer en el negocio, proteger la inversión, y asegurando los beneficios futuros y los puestos de trabajo, mejorando el producto de los servicios que se prestan.

Hoy la esencia de la dirección es asegurar que la organización se conozca a sí misma. El líder debe encarnar esos valores. Pero no tienen nada que ver con estrategias comerciales, tácticas o participación en el mercado. Tienen que ver con las relaciones humanas y con la obligación de la empresa para con sus miembros y con sus clientes. 

La segunda tarea del líder es poder elegir las personas correctas para ser parte del equipo y crear un ambiente en el que los colaboradores puedan ser exitosos. Eso implica alentar a otros para que ayuden a crear la estrategia y hagan crecer la filosofía de la misma. Implica una mayor colaboración y trabajo en equipo entre las personas de todos los niveles de la empresa. Siendo lo más parecido a un entrenador que a un ejecutivo.

La tercera tarea de un líder es ser accesible. Estar abierto a las personas en una amplia variedad de experiencias de la vida si lo necesitan, con una comunicación de ida y vuelta  que sea honesta, abierta y directa. Un líder es aquel que no sólo define el éxito en cuanto a sus rendimientos financieros y productivos, sino también en la generación de un equipo de personas que se apoyan y enriquecen entre sí.

Liderar con profesionalismo

Para lograr ventajas competitivas en los próximos años las empresas deberán contar con directivos que ejerzan un sólido liderazgo basado en una mayor formación profesional, con el objetivo que las ventajas se transformen en una realidad de carácter duradero. La ausencia del liderazgo profesional, o la continuidad del liderazgo de tipo autoritario y paternalista, conductas de mucha práctica en las empresas argentinas, hará que fracasen los intentos por lograr ventajas competitivas a través de la puesta en práctica de los programas de gestión de la impecabilidad.

Como resultado de ello lo único que podremos observar es el aumento de costos, desmotivación del equipo humano, pérdida de los clientes, reducción de las prestaciones, de las utilidades, todo lo cual provoca una situación muy difícil de sostener.


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