Administración de Empresas Jueves 12 de Enero

La relación con los clientes

Dra. CP Alicia S. Nebbia - Consultora Organizacional

¿Cómo mantener el vínculo y qué hacer ante los clientes más difíciles?

Si nos preguntamos desde nuestro rol profesional ¿qué es un cliente? no podemos dejar de tener en cuenta la relación o VÍNCULO que une al Profesional con el Cliente. El Profesional es un agente externo a la organización contratado por el Cliente para colaborar en la solución de determinados problemas. Y el Cliente-Organización, como sistema integrado, tiene una necesidad determinada por la que demanda ayuda al Profesional, eligiéndolo en virtud de distintas características o aptitudes que lo hacen confiable como para generar su satisfacción.

Esta interrelación vincular puede interpretarse como un puente entre ambos, que facilita idas y venidas, a través de la comunicación, para llegar a los fines propuestos en la contratación. Este puente tiene una doble vía: la técnica o profesional y la emotiva o personal, que conviven en la relación en forma natural e inevitable.

Una característica muy importante de este vínculo es la CONFIANZA, que permite tanto a uno como a otro, contar con la realización de lo comprometido, sin tener que recurrir a ninguna acción fuera de lo común. Es tener el COMPROMISO de la otra parte como acción común en una sociedad civilizada. La confianza refuerza la interacción colaborativa de las partes mediante un lazo de unión y cohesión con lo que debe ser. 

Entre Cliente y Profesional se establece un Contrato Psicológico y de Locación de Servicios. El primero condice con la voluntad de mantener el vínculo para cumplir con el compromiso aceptado. El segundo de se refiere al aspecto jurídico y contractual que puede otorgar formalidad a ese compromiso básico.

Independientemente de los grupos formales que integran la organización y que deben ser escuchados, como por ejemplo: los dueños, los gerentes, los empleados, otros profesionales de distintas disciplinas, etc; el objeto del trabajo es la ORGANIZACIÓN. Ese ente abstracto, que no es más que una persona de existencia ideal, con características muy particulares, a la que atendemos como profesionales a partir de sus propias necesidades.

Asimismo sabemos que para que se lleve a la práctica una buena relación entre Profesional y Cliente, no debe existir ninguna forma de dependencia de uno hacia el otro y también se debe trabajar con una DISTANCIA prudencial que otorgue autonomía y objetividad a dicha relación.

¿Cómo entender la demanda del cliente? 

La DEMANDA del servicio profesional puede ser:

a) Explícita: está expresada en forma concreta y posible de ser interpretada tal cual por ambas partes.

b) Implícita: que responde a la verdadera demanda que no ha podido expresarse tal cual se la siente. 

Situaciones a tener en cuenta en el desarrollo del vínculo Profesional-Cliente:

a) El cliente potencial: son nuestros posibles compradores de los servicios que ofrecemos.

b) El cliente durante el servicio: en esta instancia es fundamentar sostener el vínculo.

c) Acuerdo de honorarios debidamente aceptado: debe hacerse antes de comenzar la prestación de nuestros servicios.

d) El cliente y los usos y costumbres de cada lugar: dependerá de las distintas culturas.

e) El costo de nuestra estructura en relación con el segmento de mercado al que atendemos.

f) Distintas etapas de evolución de nuestros clientes: a considerar las características de las necesidades en cada una de ellas.

g) Clientes morosos: analizar las medidas a tomar en cada caso.

h) Clientes que presionan: un punto en que debemos saber cómo poner distancia.

i) La percepción del cliente que responda a lo que le queremos transmitir.

j) Recuperar ex clientes: se trata de encontrar una buena comunicación sostenida en el tiempo.

 

¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES DÍFICILES?

Agresivos: se muestran irritables, malhumorados, impacientes, intolerantes.

Quejosos: siempre disconformes con todo, incapaces de gratificarnos con expresiones positivas y motivadoras.

Dominantes: les gusta siempre imponer sus opiniones y no aceptan otras distintas ni sugerencia alguna.

Ofensivos: con sus expresiones o sus gestos humillan sin dudar.

Manipuladores: buscan la forma de lograr lo que se proponen con cualquier tipo de conducta.

Mobbing: Es un tipo de situación comunicativa que amenaza con infligir a la persona bajo su dominio serios perjuicios psíquicos y somáticos. Se integra con una serie de situaciones hostiles y degradantes que pueden ser continuas o aisladas pero que terminan causando mucho daño. Se puede observar en escenas de maltrato a subordinados, haciendo abuso de poder o amenazas.

Decisiones a tomar en estos casos

a) Continuar con el vínculo a pesar de todo pero siendo consciente de sus consecuencias.

b) Modificar las reglas de juego para que se pueda mantener el vínculo en situaciones menos peligrosas.

c) Discontinuar el vínculo privilegiando la calidad de vida y reconociendo las diferencias insolubles.


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